Открытие расчетного счета для малого бизнеса
Встроить в процесс предложение банковских продуктов
Пол: не важен
Возраст: 30+
Роль: ИП
Доход: 10млн+
Сотрудники: 2+
Финансовая грамотность: средняя
Цель: Быстро открыть расчётный счёт в банке, без бумажной волокиты,
без сильного погружения в процесс. Важно ощущение доверия что все сделали за него и правильно
Ценности: Время, надёжность, простота, доходчивость
Проработать анкету открытия счета
Увеличить показатели по метрикам стейк-холдера
01 Pure score
02 Число открытых счетов
03 Conversion rate
04 CSAT
Смотреть перечень вопросов
Подтвердить/Опровергнуть гипотезы. Получить инсайты
В ходе анализа были составлены вопросы чтобы выяснить:
Процесс, фактуру о заполнении анкет, собрать инсайты и гипотезы
Выяснить что влияет на retention при заполнении онлайн анкет, что приводит к бросанию анкеты на полпути
Понять, какие этапы, поля и действия вызывают наибольшее сопротивление или затруднение
Что влияет на заказ доп услуг (какие именно услуги (бухгалтерия, эквайринг и т. д.)), а когда предложение услуг мешает процессу
10 респондентов;
Владельцы ИП;
Возраст: 30-50
1 эксперт
01. Если добавить фичу ai сканирования документов для автозаполнения полей анкеты это сократит время заполнения
02. Если при заполнении анкеты сайт будет предлагать отфильтрованные тарифы (с возможностью выбрать другие, но без акцента) это создаст ощущение простоты и заботы о клиенте и ускорит принятие решения
03. Если после блока с отфильтрованными тарифами сразу предлагать персональную подборку доп услуг это повысит вероятность подключения услуг
04. Возможность отложить заполнение каких-либо полей не прерывая заполнение анкеты
Провела 3 глубинных интервью с респондентами;
Провела 1 интервью с представителем банка;
Участвовала в разработке user story, отвечала за детализацию этапов заполнения анкеты;
Разработала концепцию апсейл-блоков (дополнительные предложения банка) и встроила их в сценарий так, чтобы они не мешали основному процессу;
Собрала кликабельный прототип в Figma и протестировала сценарии внутри команды;
Отвечала за визуальное оформление отдельных экранов анкеты в фирменном стиле Райффайзен Банка;
Участвовала во встречах со стейкхолдерами, презентовала решения, согласовывала доработки;
Анкета создана в условиях проектного сотрудничества, в составе 1 проджект-менеджер, 3 дизайнера, 2 представителя банка
01. Уменьшение количества полей увеличит конверсию
02. Автозаполнение данных ускорять заполнение анкеты
03. Прогресс-бар повышают доходимость до конца анкеты (Если пользователь в начале видит, сколько шагов его ждёт и какие документы нужны, он с большей доле вероятности дойдет до конца)
04. Персонализированные предложения повышают конверсию (дополнительные продукты, основанные на ответах пользователя, без лишних предложений)
05. Если весь процесс заполнения анкеты, загрузки документов и выбора тарифа будет происходить на одном экране это уменьшит retention
- Чаще подключают позже, не в момент заполнения
- Лучше воспринимаются предложения с выгодой
- Важно: не «впаривание», а помощь по делу
- Хотят видеть пользу и персонализацию
- Чеклист перед началом
- Автозаполнение по ИНН
- Примеры и подсказки прямо в полях
- Визуально чистый, современный интерфейс
- Интеграция с сервисами для автозаполнения паспортных данных
- Неудобный ввод паспортных данных и ИНН
- Неясно, какие документы нужны заранее
- Не понятно, сколько шагов осталось
- Отсутствие drag&drop для документов
- Нельзя копировать-вставить данные из других документов
- Непонятно, какие поля обязательные, а какие можно пропустить
- Нет валидации на месте
- Система не принимает фото, только сканы (или наоборот)
- Всё сбрасывается, если случайно закрыть вкладку (отсутсвие бесконечной сессии)
- Форма «зависает» или долго грузится
- Нет кнопки «сохранить и вернуться»
- В процессе отвлекают: звонки, ребёнок, работа — нет возможности «поставить на паузу»
- Отсутствие подсказок (примеры, инфографика или наглядные пояснения
- Для ООО непонятная терминология, необходимость загружать устав, печать
- Нет нужного документа
- Ценят скорость, если она не мешает точности
- Хвалят автозаполнение и подсказки
- Любят, когда можно сохранить и вернуться
- Поддерживают пошаговую структуру с прогресс-баром
- Раздражают лишние поля которые не влияют на результат
- Пользователи не читают текстовые блоки целиком — информация должна быть короткой, визуальной, точечной.
- Чеклист до начала анкеты помогает снять тревогу и собрать всё заранее. Это воспринимается как забота.
- Отсутствие концеляризмов легче воспринимается пользователями (не чувствуешь себя безграмотным)
Я хочу видеть превью загруженных файлов
Чтобы проверить, что прикрепил правильный документ.
Я хочу загружать документы в любом формате: фото, PDF, скан и иметь возможность сфотографировать документы при заполнении с телефона
Чтобы не тратить время на конвертацию.
Как пользователь я хочу иметь альтернативный способ заполнения анкеты
Как пользователь я хочу заполнять минимум полей, чтобы не затрачивать много усилий
Как пользователь я хочу данные сохранялись если процесс прерывался, чтобы не повторять все действия
Как ИП я хочу видеть только релевантные поля и подсказки чтобы не запутаться
Как пользователь я хочу видеть лучшие условия чтобы не погружаться в аналитику самостоятельно
Как пользователь я хочу выбирать оптимальный тариф чтобы получить счет на лучших условиях (калькулятор, фильтры)
Как пользователь я хочу видеть условия тарифов чтобы подключить, выбрать услугу
Как пользователь я хочу видеть ненавязчивую инфу о других услугах чтобы быть информированным о возможностях
Как пользователь я хочу самостоятельно выбрать дату и время звонка с менеджером
Я хочу видеть персональные рекомендации (например, «У вас больше 5 сотрудников — подключите зарплатный проект»),
Как пользователь я хочу видеть только релевантные моему бизнесу доп услуги чтобы не отвлекаться
Как пользователь я хочу понимать последовательность шагов и список документов чтобы понимать что нужно для заполнения
Доп. услуги в виде карточек. Релевантные бизнесу услуги — информация и свобода выбора
Условия и тарифы, понятны и доступны к сравнению. Калькулятор тарифа.
Заполнение паспортных данных. Возможность автозаполнения по распознанию документов. Регистрационные данные заполняются автоматически из системы ФНС по ИНН с возможностью редактирования
Помогаем подготовиться: Отражаем шаги процесса — что потребуется и сколько времени займёт, перечень документов. Так же внедряем альтернативный способ заполнения анкеты с помощью AI помощника.
Мы создали опыт, в котором у ИП нет страха и нет лишней работы.
Отрисовали стартовый экран для наглядности. Flow начинается с бронирования счета и ввода ИНН.
Помогаем подготовиться: Отражаем шаги процесса — что потребуется и сколько времени займёт, перечень документов. Так же внедряем альтернативный способ заполнения анкеты с помощью AI помощника.
Отрисовали стартовый экран для наглядности. Flow начинается с бронирования счета и ввода ИНН.
Заполнение анкеты с помощью AI помощника. Это альтернатива ручному вводу.
Пользователь может пройти анкету в виде диалога: помощник задаёт вопросы и сам заполняет данные.
Это делает процесс дружелюбным, даже для тех, кто боится форм.
Прогресс-бар для отслеживания и контроля
Система drag&drop, распознование и автозаполнение
Бесконечная сессия, решает проблему прерывания заполнения
